ドタキャンの実例に学ぶ！SNSで拡散されたキャンセルトラブルと予防策
飲食店やサロンなどの予約制ビジネスにおいて、無断キャンセル（ドタキャン）は深刻な損害を生みます。近年ではその被害がSNSで拡散され、炎上にまで発展するケースも増えています。
この記事では、実際にSNSで話題になったドタキャントラブルの事例を紹介し、同じことが起きないための予防策と対応方法を解説します。
1. SNSで拡散されたドタキャントラブルの実例
ここでは実際に話題となった3つの事例を紹介します（店名は伏せています）。
事例①：宴会予約を10名分ドタキャン→店が損害額を投稿し炎上
ある居酒屋では、10名分のコース料理が当日キャンセルされ、食材・人件費に約5万円の損害が発生。店舗がTwitterで「本日の売上、ゼロです」と投稿したことで同情が集まった一方で、「顧客情報を晒しているのでは？」との批判もあり、賛否が分かれました。
事例②：美容サロンが無断キャンセルのLINEをスクショ投稿→個人情報の扱いで炎上
無断キャンセルが相次いだ美容サロンが、「連絡が取れないお客様のLINE履歴」として一部のやり取りをInstagramに投稿。お店側には正当性があるように見えましたが、スクリーンショットに個人が特定できる要素が含まれていたことで批判が殺到しました。
事例③：常連のドタキャンに店が怒りの投稿→「対応が感情的すぎる」と反感を買う
長年の常連客にドタキャンされた飲食店が、「信じていたのに裏切られた」と怒りの長文投稿をFacebookに掲載。しかし、投稿内容があまりに感情的だったため、共感よりも「プロらしくない」との指摘が目立ち、逆にお店側のイメージを損ねてしまいました。
2. なぜSNSで炎上してしまうのか？
SNS炎上の多くは、「正しいことをしているのに伝え方を間違えた」ことで発生しています。以下の点に注意が必要です。
- 個人が特定できる情報（名前・アカウント等）を晒してしまった
- 被害の訴えが感情的になりすぎて共感を得られなかった
- 請求の正当性を説明する前に、相手を非難してしまった
SNSは拡散力がある反面、共感を得られないと逆風になる可能性もあります。
3. SNS時代におけるドタキャン対策と予防策
① 公開対応は慎重に。まずは非公開の方法で請求を
キャンセル料を請求する際は、まずLINEやメールなど、非公開の手段で丁寧に伝えることが大前提です。
いきなりSNSに書き込むのではなく、「記録を残しながら冷静に」対応しましょう。
② 投稿する場合は個人情報や誇張表現に注意
- 誰のことか特定されないようにする（日時・人数だけなど）
- 感情的にならず、損害の事実を淡々と伝える
- 「注意喚起」や「業界全体の課題」として発信する
③ 炎上リスクがある場合は弁護士に相談を
法的にキャンセル料を請求できる場合でも、発信方法を誤ると名誉毀損やプライバシー侵害になる可能性もあります。請求や対応に不安がある場合は、弁護士に相談するのが安全です。
4. まとめ｜正当な請求でも「伝え方」で損をしないために
ドタキャンによる損害を訴えるのは正当なことですが、SNSでの伝え方によっては逆に炎上するリスクもあるため注意が必要です。
冷静で丁寧な対応、非公開での連絡、第三者への相談などを意識することで、正当な請求を“正しく通す”ことができます。
『キャンセル料請求代行navi』では、ドタキャン被害に悩む店舗様向けに、弁護士と連携したキャンセル料の回収支援を行っています。SNSでの対応方法に不安がある方も、お気軽にご相談ください。