【飲食店向け】予約代行サービス経由のキャンセルでも顧客に請求できる？
ホットペッパーグルメやTableCheckなどの予約代行サービスを通じて入った予約が、直前にキャンセルされた…
こんなとき、飲食店側は誰に対してキャンセル料を請求できるのか、判断に迷うこともあるでしょう。
本記事では、予約代行サービスを介したキャンセルにおける請求の可否と、トラブルを未然に防ぐための対策を解説します。
契約関係は「顧客」と「店舗」の間にある
多くの予約代行サービスは、あくまで「仲介」の立場であり、契約当事者は顧客と店舗になります。
そのため、原則としてキャンセル料は、店舗が予約者本人に対して請求することになります。
一方で、プラットフォームによってはキャンセル手続きや代行支払いを行う規約が設けられていることもあるため、利用している予約サイトの規約を事前に確認しておくことが重要です。
顧客への請求が認められるには「明示的な同意」が必要
請求の前提として、顧客がキャンセルポリシーに同意していたかが問われます。
代行サービスを通じて予約された場合でも、以下の点を確認しましょう。
- サービス内でキャンセルポリシーが表示されているか
- 「同意する」にチェックする仕組みがあるか
- メールやSMSで再度キャンセルポリシーを送信しているか
「見ていない」「知らなかった」と言われないよう、複数の経路でキャンセルポリシーを案内することが望まれます。
代行サービスに依頼すべき事項
プラットフォームによっては、キャンセル発生時に予約者への通知や料金の代行徴収をしてくれる場合もあります。
可能であれば「事前カード登録」や「有料キャンセル規定の設定」などのオプションを活用しましょう。
プラットフォームが対応しない場合は、自社で直接請求します。
ただし、顧客情報の扱いには規約・法律上の制約があるため注意が必要です。
実務上の注意点と店舗側の備え
予約代行サービスを通じた予約では、実際の顧客との接点が少ないため、トラブル時の対応が難しくなりがちです。
以下のような対策を事前に講じておくと安心です。
- 予約成立時に自動でキャンセルポリシー案内メッセージを送る設定にする
- 予約画面にキャンセル料発生条件を明記する
- 定員制・コース予約等はキャンセルポリシー強化を検討する
- キャンセルポリシーに同意するチェックボックスを利用する
日常的な工夫が、大きなトラブル回避につながります。
まとめ：予約経路にかかわらず、顧客への請求は可能
予約代行サービスを介した予約でも、契約関係は顧客と店舗の間にあります。
そのため、キャンセル料の請求は顧客に対して行うことができます。
ただし、ポリシーの周知と証拠の確保が不可欠です。
不安がある場合は、弁護士と連携して適切な請求手段を取ることも検討しましょう。
『キャンセル料請求代行navi』では、各種予約経路に対応したサポートも行っています。
お悩みの方は、お気軽にご相談ください。