顧客が「覚えてない」と否定するケースで請求を通すための証拠整理術

無断キャンセルや当日キャンセルが発生した際、請求を伝えても「予約していない」「聞いていない」と否定されることは少なくありません。こうしたトラブルを防ぐには、事前の証拠整理と保存が重要です。本記事では、顧客が「覚えていない」と主張した場合でも、正当な請求を行うために押さえておくべき証拠のポイントを弁護士が解説します。

1. 「予約があったこと」の証拠を残す

まずは、そもそも予約が確かに存在したことを示す証拠が必要です。以下のような記録が有効です。

• 予約管理システムの画面キャプチャや履歴
• LINEやInstagram、メールなどでの予約確定メッセージ
• 予約フォームの入力内容と受付完了通知

顧客が自ら入力・送信した内容は、申し込みの事実を裏付ける強力な証拠となります。

2. キャンセルポリシーの明示と同意の証拠

請求の根拠となるキャンセルポリシーも、事前に明示され、同意があったことを証明する必要があります。 以下のような工夫が効果的です：

• 予約時にポリシーを表示し、同意チェックを必須にする
• LINEやDMでキャンセルポリシーの文章を送信し、既読確認を取る
• ホームページやSNSにポリシーを常時掲載しておく

顧客が『読んでいない』と言っても、表示や送付の事実を示すことができれば、法的効力が認められる可能性は高いです。

3. 記録の保存はスクリーンショット＆タイムスタンプが有効

重要なやり取りはスクリーンショットで保存し、撮影日時が分かる状態にしておきましょう。さらに、電子的なタイムスタンプサービスを利用すれば、改ざん防止の観点から証拠能力が高まります。
特にSNSのチャット履歴やフォームの受付完了画面は、後から削除される可能性があるため、確実に残しておくことが重要です。
また、クラウドに保存したり、画像ファイル名に日付を付けるなどの工夫をすれば、第三者に対しても信頼性の高い証拠として提示しやすくなります。

クラウドに保存したり、画像ファイル名に日付を入れておくことで、第三者にも信頼性の高い証拠として提示しやすくなります。

4. 曖昧な記憶よりも「事実ベースの整理」を

顧客から否定された際、感情的にはならず、記録された事実だけを提示するように心がけましょう。

「〇月〇日〇時、〇名でご予約いただきました」
「予約時にキャンセルポリシーのご案内をお送りしております」
「〇時までにご連絡がなかったため、ポリシーに基づき請求いたします」

このように主観を交えず事実のみを提示すれば、相手も冷静に対応せざるを得ず、請求が受け入れられる可能性が高まります。

まとめ｜証拠を整えれば「覚えてない」は通用しない

無断キャンセルや否認トラブルを防ぐには、予約時点からの証拠整理が重要です。「記憶にない」と言われても、証拠が整っていれば請求は十分に可能です。

『キャンセル料請求代行navi』では、証拠整理から弁護士による丁寧な請求代行まで一貫してサポートしています。 「この記録、請求に使える？」とお悩みの方は、まずはお気軽にご相談ください。