電話予約でも「録音」は有効証拠？音声データを活用したキャンセル対策

飲食店や美容室では、Web予約が増えてきたとはいえ、いまだに電話による予約が主流という店舗も少なくありません。そんな中で、ドタキャンや無断キャンセルが発生した際に「言った・言わない」のトラブルに発展し、キャンセル料の請求をあきらめざるを得なかった経験はないでしょうか。

本記事では、電話予約時の録音が法的な証拠としてどの程度有効なのか、そして録音データを活用したトラブル防止・キャンセル対策の実務的なポイントについて、弁護士の視点から解説します。

1. 録音は立派な“証拠”になる

民事事件では、契約の成立や内容の説明について、録音データは有力な証拠の一つとされます。録音の中で、

• 「◯月◯日の◯時に4名で予約」
• 「キャンセルポリシーとして当日は100％頂きますがよろしいですか？」
• 「はい、わかりました」

といったやりとりが残っていれば、「予約の成立」および「キャンセルポリシーへの明示的な同意」があったことの証明として非常に強力です。

2. 録音する際の注意点：相手の了承は必要？

日本の法律では、通話を一方的に録音すること自体は違法ではありません。したがって、予約受付中のやりとりを録音すること自体に、刑事上や民事上の問題が生じることは通常ありません。

ただし、通話の内容には氏名や連絡先、予約内容など、個人情報に該当する情報が含まれる可能性があります。
個人情報保護法では、個人情報を取得するにあたり、あらかじめその利用目的を公表するか、取得時に本人に通知することが求められています。

この点から、録音を行う際にはその旨と利用目的を伝えておくことがより適切です。加えて、こうした一言があることで、トラブル時の心理的な抑止効果や記録の信頼性向上にもつながります。以下のようなフレーズを活用するとよいでしょう。

「当店ではサービス品質向上のため、予約内容を録音させていただく場合がございます。あらかじめご了承ください。」

3. 録音データの管理と保存方法

録音を有効活用するには、データの保存と管理体制も重要です。店舗用のIP電話やスマートフォンアプリには、自動録音機能が備わっているものもあり、コストをかけずに導入が可能です。

• 録音データは予約日から数週間〜数ヶ月は保存
• ファイル名やフォルダで予約日時と紐づけて管理
• プライバシー保護のため、アクセス権限は最小限に

万一、トラブルが発生した際には録音データをもとに、SMSなどで穏当かつ事実に基づいた請求文面を送ることが可能です。

4. 録音とSMSを組み合わせたキャンセル料請求が有効

キャンセルが発生し、請求に踏み切る場合、録音内容を根拠にしてSMSで支払いを促すという対応が、法的リスクを抑えながら現実的な回収手段となります。

例えば以下のようなメッセージです：

◯月◯日にお電話にてご予約いただいた件について、当店キャンセルポリシーにより、◯円のキャンセル料を申し受けております。
ご予約時の内容確認については、必要に応じて通話記録にて確認可能です。
お手数ですが、下記口座までのお支払いをお願い申し上げます。

まとめ｜録音は電話予約時の強力な保険

電話予約では書面やチェックボックスによる同意が残らないため、録音が数少ない「明示的同意の証拠」となります。録音によって契約の存在・ポリシーの説明・同意の有無を明らかにできれば、キャンセル料請求の正当性も裏付けられます。

『キャンセル料請求代行navi』では、こうした録音証拠をもとに、SMSによる穏当なキャンセル料の請求を弁護士が代行しています。「録音はあるけどどう活用すればいいか分からない」「請求するか迷っている」という方も、ぜひお気軽にご相談ください。専門家が実情に即した対応をご案内いたします。