キャンセルが増える広告施策とは？弁護士が見る「集客と契約リスク」のバランス

飲食店や美容室にとって、集客のための広告施策は欠かせない一方で、「キャンセル率が急増した」「ドタキャンが多発して困っている」といった声が広告後に寄せられるケースも少なくありません。

本記事では、弁護士の視点から、広告施策によって生じやすい法的リスクやキャンセルの増加要因、そして集客と契約リスクのバランスの取り方について解説します。

1. 広告経由の予約は「契約意識が薄い」傾向に注意

ポータルサイトやクーポン広告、SNS広告などを経由した予約者は、「気軽に予約できる」「キャンセルしても大丈夫」という心理が働きやすく、無断キャンセルや当日キャンセルの発生率が高まる傾向があります。

特に、期間限定の割引施策や「即予約OK」といった導線を設けている場合は、予約のハードルが下がる分、キャンセルへの責任感も薄くなるため注意が必要です。

2. キャンセルポリシーの記載が「広告にも必要」

集客用の広告ページや予約導線にも、キャンセルポリシーを明記することは法的に極めて重要です。口頭や店頭だけでの説明では、広告経由の予約者に「説明を受けていない」と言い逃れされる可能性があります。

たとえば以下のような文言を予約画面や予約確認メールに入れておくことで、契約上の同意の証拠になりえます。

• 「当日のキャンセルは料金の100%をご負担いただきます」
• 「ご予約をもって当店のキャンセルポリシーに同意いただいたものとみなします」

3. 集客効果とリスクのバランスを見極める

集客数を伸ばすことと、来店率・売上に結びつけることは別の話です。例えば「格安グルメ特集」「1日限定キャンペーン」など価格を極端に下げる広告施策では、キャンセル率や客層の質の低下も伴いやすくなります。

弁護士としての立場からは、広告施策を検討する際は以下のようなチェックポイントを意識することをおすすめします。

• 予約経路ごとにキャンセル率を分析し、広告媒体を見直す
• 価格を下げる代わりに「事前決済」や「事前同意」をセットにする
• 広告文面にキャンセル料に関する説明を組み込む

まとめ｜広告施策の見直しと契約意識の醸成がカギ

広告施策は集客に有効な一方で、ドタキャンや無断キャンセルのリスクを高める要因にもなります。契約意識を高める導線づくりと、キャンセル時のリスク対策を両立させることが、経営の安定につながります。

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