従業員がミスしてキャンセル料を請求できなかった場合の責任と対応策

キャンセルポリシーを定めていたにもかかわらず、スタッフの伝え忘れや対応ミスによって、顧客にキャンセル料を請求できなくなった——。そんな状況に頭を抱える飲食店や美容室のオーナーも少なくありません。

本記事では、従業員のミスによってキャンセル料が回収できなかった場合の法的な責任の所在と、今後の対応策について、弁護士の視点から解説します。

1. 店舗としての「説明義務」はどこまで問われるか？

キャンセルポリシーが有効に機能するには、予約時またはそれに準ずるタイミングで顧客に明示し、同意を得ていることが前提です。これを怠った場合、顧客が「知らなかった」と主張すれば、キャンセル料の請求は法的に難しくなります。

この説明が従業員のミスにより実施されていなかった場合でも、法的には店舗全体としての責任とみなされるのが通常です。つまり、「スタッフが伝えていなかったので…」という理由では顧客に請求を通すことは困難です。

2. 従業員個人に損害賠償請求はできるのか？

従業員のミスによって損害が発生した場合でも、原則として事業者がその責任を負います。ただし、著しく重大な過失や故意がある行為があった場合に限り、従業員個人に損害賠償を求めることも理論上は可能です。

もっとも、一般的な注意不足や伝達ミスなどのケースでは、従業員個人に責任を問うことは現実的ではなく、再発防止に向けた社内体制の見直しが本筋です。

3. ミスを防ぐための実務的なチェックポイント

• 電話予約時のキャンセルポリシー説明スクリプトを用意する
• 予約受付時にキャンセル規定の明示を義務化
• 顧客情報とともに説明済チェック欄を管理シートに設ける
• 新人研修時にキャンセル規定の伝達手順を徹底

書面や音声など、後から確認できる証拠を残す仕組みも重要です。顧客に送る予約確認メッセージにキャンセル料について明記することで、トラブルの予防にもなります。

4. 万一の事態に備えて弁護士に相談を

ミスにより損害が発生した場合でも、状況によっては請求の余地が残されているケースもあります。予約内容ややりとりの履歴を整理し、SMSでの請求が可能かどうか、まずは弁護士にご相談ください。

まとめ｜現場任せにしない「仕組み化」が重要

キャンセルポリシーの説明忘れや対応ミスは、スタッフ個人の責任ではなく、店舗全体の運用ルールの問題として捉えるべきです。属人的な対応に頼らず、マニュアル化やチェックフローの整備で再発を防止しましょう。

『キャンセル料請求代行navi』では、SMSによる請求対応を通じて、店舗に代わってキャンセル料の回収をサポートしています。「ミスで伝えられていなかったけど、請求できる可能性はあるか？」といったお悩みにも丁寧に対応いたしますので、まずはお気軽にご相談ください。