常連客のドタキャン…キャンセル料請求の是非と弁護士に相談すべき判断基準
無断キャンセル（ドタキャン）は、飲食店や美容サロンにとって深刻な問題です。特に悩ましいのが、常連のお客様がドタキャンした場合。関係性を壊したくない一方で、明らかな損失が出ている場合には、請求すべきか迷ってしまう方も多いのではないでしょうか。
本記事では、常連客に対してキャンセル料を請求するべきかどうかの判断基準と、請求が必要な場合に弁護士に相談すべきタイミングについて解説します。
1. 常連でもドタキャンによる損害は発生する
「いつも来てくれているから仕方ない」と思ってしまいがちですが、キャンセルされた事実による損害が消えるわけではありません。
- 仕入れ済みの食材が廃棄になった
- 他のお客様を断った結果、機会損失が出た
- スタッフのシフトや人件費が無駄になった
関係性を大切にすることは重要ですが、経営を継続する上では「例外」を作りすぎないこともまた大切です。
2. 請求すべきか迷ったときの判断基準
① 損害の大きさ
高額なコースや団体予約など、明らかに金銭的な被害が大きい場合は、関係性よりも事業継続を優先すべき場面です。
② 過去の対応歴
過去にも同様のキャンセルがあった場合や、ドタキャンが初めてでない場合は、注意・請求の対象として正当性があると判断できます。
③ お客様の反応や態度
キャンセル後に誠意ある連絡があったか、逆に開き直るような態度であったかも判断材料になります。誠意ある謝罪がある場合は柔軟に、無視や逆ギレには毅然と対応する姿勢が求められます。
3. 常連への請求は“伝え方”がすべて
仮に請求する場合でも、感情的にならず、丁寧かつ誠実な伝え方を心がけましょう。
例：「いつもご利用ありがとうございます。大変恐縮ですが、当日の無断キャンセルにより損害が発生しており、当店のキャンセルポリシーに基づき、キャンセル料をご案内させていただきます。」
あくまでも「ルールに基づいた対応」であることを冷静に伝えることで、トラブルを回避しやすくなります。
4. 弁護士に相談すべき判断基準
以下のような場合は、弁護士の介入を検討する価値があります。
- 請求額が大きく、個人では対応しきれない
- お客様が完全に連絡を無視している
- 逆に脅しや悪評など、攻撃的な反応が返ってきた
弁護士が入ることで、請求の正当性が法的に整理され、心理的なプレッシャーを軽減することができます。
5. まとめ｜関係性と経営のバランスを取るために
常連のお客様であっても、無断キャンセルによる被害が大きい場合には、毅然と対応する姿勢が必要です。ただし、「いきなり請求する」のではなく、冷静な判断と丁寧な伝え方によって、関係性を壊さずに済む可能性もあります。
『キャンセル料請求代行navi』では、飲食店やサービス業の店舗オーナー様向けに、無断キャンセルの請求・トラブル対応を弁護士と連携してサポートしています。